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8分钟扣费近300元!你家机顶盒里也有这种游戏陷阱!

CCTV315晚会2019-07-01 12:31:16

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现在我国的游戏用户大约有五亿多人,游戏虽然好玩,却常常暗藏玄机,一些不经意的点击,往往就会让你掉入陷阱。


8分钟扣费近三百元





北京的蒋先生有一个正在上小学的儿子,201689日,蒋先生的儿子想看电视,就像平常一样打开家里的歌华有线机顶盒。但这次蒋先生发现儿子进入歌华有线的页面后,没有直接看电视,而是被一个游戏平台吸引住了


蒋先生 消费者:开机以后,有一个非常吸引人的卡通界面,特别引诱孩子点进去,点进去以后里面有很多游戏


孩子的天性就喜欢游戏,蒋先生开始并没有太在意,但随后他看见儿子在几分钟里,一直不停地按遥控键,蒋先生有了一种不好的预感。




蒋先生 消费者:他用遥控器在玩儿一个飞机,都是卡通的,特别吸引小孩儿,当时我就觉得可能会收费,我就阻止他了。


虽然在蒋先生的帮助下,儿子很快就退出了歌华有线的机顶盒游戏。但蒋先生心里一直惴惴不安,这个游戏收费还是不收费?如果收费,费用究竟贵不贵呢?不过蒋先生又想,儿子只玩了几分钟,就算收费又能收多少呢?


第二天,蒋先生给歌华有线打电话询问。


蒋先生 消费者:我就给歌华售后打电话咨询了一下,结果真是收费的,大概八分钟消费了300块钱。


短短八分钟的时间,自己的儿子通过歌华有线玩游戏,居然花了那么多钱!这让蒋先生大吃一惊。究竟是什么游戏那么烧钱呢?


蒋先生 消费者:全都是一些道具的买金宝。其中一款有一个飞机,是否发射炮弹可以点是,比如需要80个元宝,人民币买元宝,10个元宝1块钱,一发炮弹就是8块钱。




蒋先生统计了一下,从8月9日的12:08一直到12:17,儿子一共按了34次遥控器,消费2680个元宝,充值270元。蒋先生发现,进入游戏后的一系列操作和扣款,都是默认模式,而且进去容易退出困难,步骤非常繁琐。


蒋先生的儿子还很小被游戏吸引,所以按了很多次遥控器,但蒋先生自己尝试了之后发现,即便是像他这样的成年人进入这款游戏后,也不可能一下子直接退出。


蒋先生 消费者:比较有诱骗性我觉得。点进去以后全都是一些文字,文字是是否购买道具,你随便按一键就是是,直接确定了,根本没有二次确定,退出的时候需要反复按返回键,然后右上角出现一个叉,再拿上下左右当鼠标,点叉才能关闭。


发现歌华有线机顶盒扣费游戏之后,蒋先生赶紧向歌华有线客服进行了投诉,要求关闭游戏平台的游戏点播业务。


蒋先生 消费者:机顶盒首次装的时候都是默认开通的,你需要打电话,或者去营业点关闭,才可以把这个功能关掉,很容易造成老百姓的误操作。


随后蒋先生要求歌华有线取消这270元的费用,但是客服先后三次都答复说不能免除。


蒋先生 消费者:挺大的一个上市公司吧,在周围老百姓发生这种扣费现象,应该注意一点,因为不是个别现象,普遍存在现象,这个虽说钱不多,但是挺让人生气的。


为此,蒋先生与北京歌华有线大兴分公司进行了多次沟通。经过坚持不懈的投诉和反映,歌华有线终于同意免除这笔费用。


蒋先生 消费者:后来又给我打一次电话说,跟领导协商过了,您这个道具费不用花了。


通过这件事情,蒋先生了解到,自己身边的朋友也有不少人遇到过类似的扣费现象,但是觉得麻烦就都没有继续追究。他现在感到庆幸的是,自己发现的早,才没有出现更大的损失。


蒋先生 消费者:如果不发现,孩子要持续玩儿,估计得是一个天文数字。


320元欠费从何而来


和蒋先生有着同样遭遇的,还有北京的晋先生。晋先生家里的歌华有线,绑定了手机和银行卡,每个月歌华有线都要扣除他18元的收视费。但20167月开始,晋先生的手机上,突然陆续收到好几条欠费短信。




晋先生 消费者:它说欠费不够扣的,我就比较奇怪,我每次都1830、甚至50块钱往里储,怎么会老是说欠费。


晋先生很是纳闷,歌华有线扣的到底是什么钱呢?


晋先生 消费者:我就特奇怪,我说这是什么东西,一看是游戏,我说我们家人没人玩儿游戏。


晋先生告诉记者,他自己平时根本不玩游戏,家里的老人也不会玩儿,自己的孩子只有一岁多更不可能玩游戏。那么,这个因为玩游戏而产生的欠费,究竟是怎么来的呢?


晋先生 消费者:我发现这个页面是有问题的,所以它是默认,可能是误摁什么玩意儿,一下就给你扣掉了。而且它不是直接扣你钱,因为它不会当时就罚款,只是说你欠它1520元,这样累积下来,最后达到一定量,比如一个季度,它会告诉你,你欠费了,然后你要去交款。


为了搞清楚扣费的原因,晋先生专门来到北京歌华有线房山分公司良乡营业厅打印出了扣费清单




清单显示:晋先生被扣费的是一款视博游戏,从2015年11月开始一直到他发现的2016年7月底,歌华有线连续10个月都在包月扣费,总共扣费320元。游戏的点播时间有8次都是在每月的28号这天晚上十一点多,时间非常固定。晋先生银行卡里多存的60元已经被划走,现在他还欠费两百多元。


这个意外的发现,让晋先生大吃一惊。


晋先生 消费者:玩儿游戏,并且认为你已经开始认同这个消费了。如果要是再误摁的话,它的光标和默认的按钮,都是同意,比如说像进入,摁一下它就认为你第一次只要有这种扣费行为,和你这个默认行为以后,它以后就不再通知你了,每一个月滚动。


游戏易进不易出


晋先生分析,第一次进入游戏平台,很有可能是小孩子的误操作导致,自己和家人都没有玩过这种视博游戏,但是歌华有线却开始了长达10个月的包月扣费,这种强制扣费的做法,他实在难以接受。


晋先生 消费者:我认为有一个不良的地方就是,它这个就是诱导式。就是一步一步光标默认提醒你在进入状态。所以你很可能会误摁,完全不懂的人也会误摁。当你想退出的时候,你要分好几个步骤才能退出,我认为是很不厚道的。专门欺负不懂的人,老人孩子完全在无意识状态下,很容易滑进它的消费陷阱。


晋先生平常对电脑网络非常熟悉,但即便是这样,他发现自己进入歌华有线的游戏平台之后,也一样面临退出困难的问题晋先生给记者现场进行了演示打开机顶盒之后,在歌华有线的交互页面上,只需要按一下遥控器,就轻松进入游戏平台。




晋先生 消费者:比如说继续不小心误摁进去,进入游戏界面,你看它会出来这么一个,要不要启动,光标就是在启动页面,如果按一下启动很可能会被扣费。我现在不想启动,然后我退出,OK,我现在继续退出。退出还是这个状态,还是灰化的,我必须得调到这个位置,变绿的以后然后按确认,退出。可是我在退出这个状态,你看,又变成了回去上课,我就是要走。也就是说,我如果还是不知情再按一个我又进去了,又到这个界面了。老人孩子完全不懂的情况下,就来回来去在这里面循环,甚至更不懂的话,乱按一气或者比较着急,可能真的越进越深,根本出不来这个陷阱。


确认了自己被歌华有线强制包月,扣费10个月之后,晋先生向歌华有线的客服进行了投诉,于是歌华有线从后台关闭了他家的机顶盒游戏业务。这个结果让晋先生发现,歌华有线的游戏业务是完全可以从后台关闭的。


晋先生 消费者:也就是说它这个机子是可以点对点的,或者是比较明确的对某一个客户的订阅内容,进行关闭和屏蔽这种设置。但是它在默认状态下,肯定是成千上万客户,肯定是默认不用关闭这个东西。


晋先生在遭遇了这次扣费陷阱之后,特意通过网络查找和他有相似经历的人,他发现,不少网友通过论坛、帖子、微博等途径,反映自己被歌华有线无端被扣费的情况,其中涉及到的游戏名称大部分都是视博。



晋先生 消费者:我觉得是这样,它作为一个大公司,应该更有一个社会责任感,不应该设置一个诱导你消费,或者是在你不知情的情况下,诱导你进入和默认同意扣费的这么一个逻辑,我觉得这是有问题的,是有一个设置一个陷阱,而且是愚弄别人的陷阱。


扣钱容易退钱难


晋先生无故被歌华有线扣的钱,究竟能不能顺利拿回来呢?《消费主张》记者和晋先生一起,来到了北京歌华有线房山分公司良乡营业厅。在晋先生的交涉下,工作人员终于同意游戏退费,但是当天却不能拿到钱,而是要等一个多月。工作人员递给了晋先生一张歌华有线的后付费业务退费申请单,要求他必须填写,经过层层审批后才能退费。这位工作人员建议晋先生,这个退费干脆别拿了,再加4元钱,算是提前缴纳一年半的收视费


工作人员:您看您这个是怎么着,是给我4块钱还是回头来拿来。您过来拿吧,有点多。


晋先生:我过来拿吧。


就在晋先生办理退款的时候,旁边一位正在等待办理业务的男士向记者询问起来。


梁先生 消费者:您这个是不是突然间产生游戏的费用?


记者:对。


梁先生 消费者:我这也是。


记者:你也是来退款的吗?


梁先生 消费者:我从来就没玩过游戏,但是可能经过那个界面,就产生费用了。


记者:什么时候发现的?


梁先生 消费者:因为我媳妇儿关联着卡的,有自动手机提示,一提示我媳妇儿说你什么时候玩游戏的,我说我疯了我玩什么游戏。一个游戏没玩,结果扣30块钱。


原来,这位梁先生也是一位歌华有线的用户,他在8月底被包月游戏扣了30元钱,今天专程到营业厅来,看能不能申请退款。


歌华工作人员:829号下午3点点的,一个30,这个我待会儿给你申请申请吧。不知道能不能退。


梁先生 消费者:因为我们什么游戏都没玩,顶多打开那个,你们有哪个界面我们可以看看,看一下就给我扣费,那也不合理啊。


歌华工作人员:不是我们说了算。


梁先生 消费者:谁说了算也是一样的,你这个是太不应该了,你看看我们玩什么游戏了,我们什么游戏都没玩过啊。


歌华工作人员:就点了一个视博,什么都没有。


梁先生 消费者:对啊。根本都没有进去玩过。


根据这名工作人员的查询,梁先生被扣费的也是视博游戏的包月服务。梁先生告诉记者,他是不小心误点了一下游戏,然后就被默认扣费的。


梁先生 消费者:我确认收费,这个也行,你什么提示都没有,你就扣我费,你也不合理啊。


梁先生当场要求退款30元,和晋先生一样,要想退款,他也必须填写一份歌华有线后付费业务退费申请单。至于为什么默认包月扣费,记者询问了营业厅的工作人员。


记者:歌华有线交互页的那个游戏,是你们总公司系统设计的吗?


工作人员:玩的游戏是吗?应该是第三方吧,第三方的平台。


从收到欠费短信开始,直到去营业厅申请退款,晋先生已经不断地与歌华有线公司交涉了两个月。现在,等待退款还需要一个多月的时间,这让晋先生感到了维权的艰难。


晋先生 消费者:连一岁半的孩子都可以很自如地进去然后扣费。也就是说它是无门槛,这种消费陷阱,所以说这是一个最大的弊端。所谓的扣费这么容易,或者说它说我欠钱这么容易,等我退款的时候,却要打无数个投诉电话,基层反映最后还要走所谓的流程什么,我觉得就是一个不平衡的状态。非常不平衡,它认为你欠的钱很容易,等你想把钱退回来的时候,你却要走好几道手续。


为什么将游戏逻辑默认为“确认”?


良乡营业厅工作人员声称的歌华有线与第三方游戏公司的合作,设置了默认的扣费模式,这背后又隐藏着怎样的猫腻呢?


为了解开这些疑问,记者找到了北京歌华有线电视网络股份有限公司的总部,以谈合作为由来到了新媒体中心的游戏组。


北京歌华有线公司游戏组工作人员:因为电视平台基本上都是小孩跟家长和老人在家里。


记者:那是不是小孩一按遥控器就误操作进入了游戏?


北京歌华有线公司游戏组工作人员:对,也有点误操作的情况。


记者:哦,就是进去以后。


北京歌华有线公司游戏组工作人员:但是他可能感兴趣,但是他不识字有的,所以他有这种,可能会有这种(误操作)。


记者在这里了解到,歌华有线和游戏公司合作设置的扣费游戏,一共分为两种,一种是只要点击游戏进入,就开始连续包月扣费,而另外一种则是点击进入之后,购买各种道具进行累计扣费,而这些都是歌华有线和游戏公司事先设置好的默认模式。


北京歌华有线公司游戏组工作人员:对,所以你那个游戏逻辑上,游戏逻辑以前的时候我们都是在默认,把它的逻辑默认在确认上。


对于歌华有线公司与这些游戏公司的利益分成,这位工作人员说要根据双方合作的内容和规模,每家谈的比例并不相同。


北京歌华有线公司游戏组工作人员:一般都是五五,还有六四,没有什么三七之类的,就是这两个。


这位工作人员介绍,游戏公司和歌华有线商量好了采用这种默认设置的方式来扣费。许多游戏只要点了遥控器,就会产生连续包月扣费的情况。


整改会导致公司收入下滑


工作人员还告诉记者,20169月和10月,由于不少用户投诉,歌华有线公司曾经对游戏的默认扣费方式进行了整改。


北京歌华有线公司游戏组工作人员:因为我们上个月也有整改嘛,整改的时候领导说都是弄到取消键上,有一个二次确认界面,后来又取消了,因为那样收入会下滑很严重。


记者:下滑了多少?


北京歌华有线公司游戏组工作人员:后来又返回来,又给改了。


记者:哦,就影响你们的收入。


北京歌华有线公司游戏组工作人员:对,不光影响我们收入,也影响厂商的收入。


记者:二次确认这个现在又取消了?


北京歌华有线公司游戏组工作人员:对你要像淡季的话可能影响比较大,你要是在旺季这样一改,那就很灾难性了。


由于投诉太多,歌华有线曾经专门给游戏扣费设置了二次确认提醒,这本来是为防止歌华有线用户误按遥控器而被扣费所采取的措施,但没想到,这个措施直接导致了歌华有线公司和游戏厂商的收入下滑。在利益面前,歌华有线竟然放弃了照顾有线电视用户,而是把游戏扣费的模式再次改回到原来的一次性默认模式,这样一来,游戏收入很快又得到了大幅提升。


依靠这样的默认扣费模式,歌华有线与五家游戏公司每家都赚得盆满钵满。


北京歌华有线公司游戏组工作人员:基本上是在全国做得最好的。所有的有线都在学我们的模式。我们这边收入,就游戏这两年,因为刚上线一两年,这个平台开发,所以现在基本上能达到一年四五千万。


还有哪些游戏陷阱防不胜防?


除了有线电视机顶盒暗藏游戏陷阱之外,另外一些手机游戏,也会在游戏中设置陷阱,悄无声息的将你的话费扣掉。


在玩咪咕游戏“猪猪侠之百变英雄完美版”的过程中,北京的郭先生就有过这样的扣费经历。




郭先生 消费者:我正玩儿着玩儿着,突然间界面弹出来一个提示让我充值。那会儿玩儿游戏速度比较快,不小心也不知道点到哪儿突然进去了,当时没在意。


过了两三分钟,游戏界面上又出现了一个提示框,正在紧张打游戏、速度比较快的郭先生,不小心又点击了进去。


郭先生 消费者:又让我充值。那会儿就是玩儿游戏速度比较快,不小心点进去了。然后我就感觉有点不太对劲儿了,我就退出游戏。


郭先生发现,他先后收到了两条中国移动发来的短信,提示他购买了两次通关GG宝箱。




郭先生 消费者:它提示我扣了我2755点,话费就是27.55元。连续扣了两笔。接着我就又收到一条短信,提示我手机停机了,我看了一下,总共扣了我两笔总共50多块钱。


郭先生平常也玩其他的手机游戏,每次充值不仅会有提示,而且还需要再次确认输入密码才能扣费,但是这款咪咕游戏“猪猪侠之百变英雄完美版”,在扣费时,却没有任何提示和确认。


郭先生 消费者:这个我什么都没操作,而且我没反应过来,它自己把钱都扣了,而且都是那种连续性的,不间断的,根本就不给你反应的时间,这个就和抢劫差不多。


北京的罗先生在玩咪咕游戏《暗黑遗迹》时,也遭遇了自动扣费。


罗先生 消费者:突然给我弹出来一个框,就是你毫无预兆的直接看一下30块钱就没了,我说30块钱没了,什么情况,然后就看了一下也没有什么提示。


过了一会儿,罗先生收到了一条咪咕游戏发来的短信,内容显示:刚才他购买了《暗黑遗迹》30元的钻石,话费由中国移动扣费。




罗先生玩兴正浓,虽然被扣了30元钱,但他并没有放在心上,依然继续在打游戏。但是很快,让他愤怒的事情发生了。


罗先生 消费者:然后它突然又提示您已经付过费了,可以领一百万金币,我说行那好,那我就领一百万金币,就点了一下又扣了我30元,我当时就很生气。


罗先生认为,这简直是一个连环套,第一次骗了你的钱,然后再借第一次的骗局继续行骗,真是让人防不胜防。愤怒的罗先生给中国移动的客服打了电话,要求退还他被无故扣去的60元话费。


罗先生 消费者:移动说如果你这个费用是,如果不是自己本意要花的,可以给你返还回来,当时就给我返还回来了但是我后来也不敢下这个游戏了,因为这个游戏扣费不敢再接触了。


除了手机游戏里暗藏陷阱,还有一些手机自带应用商店里的游戏,同样存在自动扣费的情况。刘先生经常会在VIVO手机的应用商店里打游戏,在单机麻将斗地主的时候,刘先生多次遇到过被直接扣话费的情况。




刘先生 消费者:买金币吧,我被扣了好几次,最初像扣个10块,然后我玩儿之后又扣8块,反正总共扣了好几次,在我还没有来得及确认的情况下,费用已经被扣走扣掉。如果在我确认扣费情况下,我会考虑一下,是不是我需要去付费。


刘先生还发现,在VIVO手机的i管家里,还有一个短信的管控权限,用户可以将不需要发送短信、拨打电话等软件的相关权限全部关闭,就可以避免误买金币、扣话费,但是这个程序的权限,在VIVO手机里是默认开通的,这直接导致了游戏软件自动发送短信,扣取话费。


刘先生 消费者:它们绝对有一种利益关系吧,这种费用被莫名其妙扣掉。实际上是一款设置好的陷阱。这种游戏软件都是被默认的权限,在你不知情的情况下把这个打开,就会默默地扣掉了,如果把这种程序关掉,它就不会扣费了。


法律专家:商家涉嫌强制交易


没有提示、默认设置,一旦误按,就连续自动扣费,导致许多用户被无端扣费,这样的情况,消费者的权益受到了哪侵害?歌华有线和其合作的游戏公司、以及通信运营商、游戏商家应该承担什么样的责任呢?


记者采访了《消费者权益保护法》起草人、中国人民大学法学院教授刘俊海


刘俊海 中国人民大学法学院教授:首先这种行为侵害了消费者的知情权,也违反了商家对消费者应当履行的信息披露义务。由于消费者的知情权受侵害,第二个受侵害的权利就是选择权了。不知道自己选择的这个服务是收费的,还是不收费的。选择权受到了侵害之后呢,第三个权利公平交易权也受到侵害了,最后第四个权利就是安全保障权,当然更有一个财产安全保障权。至少不因为商家的过错导致了我被动的遭受不应当遭受的损失。这里面设置的程序如果有陷阱的话,会连带侵害消费者一系列的权利。知情权、选择权,公平交易权和安全保障权,特别是财产保障权。


刘俊海教授告诉记者,消费者和有线电视提供商、游戏提供商、移动运营商属于合同关系。商家应该做出明显的提醒,并且二次确认收费,商家设置了默认扣费模式后,存在误导消费者消费的情况,涉嫌强制交易。


刘俊海 中国人民大学法学院教授:就我们讨论的事情而言,商家实际上在设置程序的时候,没有给消费者提供更多的选择的有用的知识,商家应当主动告知消费者,这里面不会给确认程序,在确认程序之前应当读一段我的消费警示,您明白了这样一个知识之后,消费者再按确认键,然后再进到他想进的服务里面去。即使消费者由于误按要进到程序里面去的话,应当让消费者比方说在一分钟之内,可以随时免费无偿退回原来的菜单,退出这个收费的服务。


截止到2015年,中国有线电视用户已经达到2亿3900万户,几乎覆盖了绝大多数中国家庭。而全国各地许多有线电视机顶盒里,也都有我们所报道的游戏扣费陷阱。


针对手机游戏的收费问题,早在10年前国务院相关部委就出台了《关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知》,要求“电信企业在进行移动信息服务业务宣传时,应严格遵守《电信服务明码标价规定》,在醒目位置明示信息费的资费标准和收取方式等内容;未按要求进行明示的,电信企业不得向用户收取信息费。”同时,“用户申请订制包月类、订阅类移动信息服务业务,基础电信企业应当事先请求用户确认,未经用户确认反馈的,视为订制不成立,且不得向用户收费;给用户发送的请求确认信息中,必须包括移动信息服务企业的名称、具体业务名称、资费标准、退订方式等应告知用户的信息。”所以如果你的合法权益受到侵害,请保留好您的扣费提示和短信,及时向通信运营商和游戏商家投诉,确保能够迅速地追回您的钱款。


我们也希望相关政府部门能切实尽到市场监管和保护消费者合法权益的职责,对一些恶意设置陷阱、坑害群众利益的现象进行严厉打击。





播出通知

11月21日19:28央视财经频道CCTV2《消费主张》播出《消费维权:警惕你身边的游戏陷阱》,次日10:12重播,敬请关注!



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